导医人员优质服务质量评分标准
姓名: 日期: 考核人员: 得分:
项目
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分值
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评分内容
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扣分原因
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得分情况
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仪容仪表
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9
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1.着装整齐大方,不穿拖鞋3分;
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2.仪容高雅不庸俗,不佩戴夸张首饰3分;
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3.佩戴胸牌、袖套上岗3分。
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言谈举止
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20
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1.微笑、热情、耐心,站立式主动服务5分;
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2.就坐端庄大方,站姿端正,不勾肩搭背3分;
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3.谈吐高雅,用语文明4分;
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4.言语清晰,语气亲切,语调适中4分;
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5.不与病人争吵,冷静克制,耐心解释4分。
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劳动纪律
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17
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1.按时到岗,不迟到、早退,不脱岗、串岗,有事走开有交代5分;
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2.不聚众聊天、高声喧哗3分;
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3.不在服务过程中进食4分;
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4.不在工作时间玩电子设备、电话聊天、浏览无关工作网页5分。
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职业素养
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10
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1.作风正派,严于律己,团结协作,争先创优3分;
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2.一视同仁,主动服务4分;
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3.尊重病人人格,维护病人权益,保护病人隐私3分。
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工作质量
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44
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1.帮助患者完整填写挂号预填单3分;
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2.主动帮助患者在终端机上完成支付宝绑定5分;
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3.协助患者进行初、复诊预约5分;
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4.诊间引导优质服务5分;
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5.协助预筛医生在挂号队伍进行筛选5分;
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6.维持大厅及挂号队伍秩序3分;
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7.耐心接受并记录患者投诉,并及时反馈5分;
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8.优质服务贵宾患者,并及时反馈3分;
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9.支付宝业务在挂号队伍进行推广5分;
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10.每日检查整理意见箱、意见薄、便民服务箱5分。
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话务人员优质服务质量评分标准
姓名: 日期: 考核人员: 得分:
项目
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分值
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评分内容
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扣分原因
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得分情况
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仪容仪表
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10
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1.不穿拖鞋,佩戴胸牌上岗5分;
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2.注意仪容仪表、微笑服务5分。
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言谈举止
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15
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1.谈吐高雅,用语文明5分;
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2.言语清晰,语气亲切,语调适中5分;
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3.不与病人争吵,冷静克制,耐心解释5分。
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劳动纪律
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25
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1.按时到岗,不迟到、早退,不脱岗、串岗,有事走开有交代5分;
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2.不聚众聊天、高声喧哗5分;
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3.不在接线过程中进食5分;
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4.不在工作时间玩电子设备、电话聊天、浏览无关工作网页5分;
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5.及时更新去向牌5分。
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职业素养
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10
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1.作风正派,严于律己,团结协作,争先创优3分;
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2.尊重病人人格,维护病人权益,保护病人隐私3分;
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3.一视同仁,主动服务4分。
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工作质量
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40
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1.热情耐心回答患者咨询,态度亲切做出解答5分;
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2.帮助电话咨询者初、复诊预约5分;
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3.每日检查拓展部投诉邮箱、回复患者网络留言4分;
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4.正常情况下需15秒内应答5分;
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5.工作时间有事离开需置忙,不故意不接、漏接来电5分;
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6.协助部分患者取消黑名单3分;
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7.拨打、记录、整理短信满意度调查5分;
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8.耐心接受并记录患者投诉,并及时反馈5分;
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9.每日下班前检查用电设备并关闭电源3分。
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