优质服务评分标准
[来源:原创] [作者:admin] [日期:19-06-20] [热度:]

 

导医人员优质服务质量评分标准
 
姓名:           日期:            考核人员:             得分:
 

项目
分值
评分内容
扣分原因
得分情况
仪容仪表
9
1.着装整齐大方,不穿拖鞋3分;
 
 
2.仪容高雅不庸俗,不佩戴夸张首饰3分;
 
 
3.佩戴胸牌、袖套上岗3分。
 
 
言谈举止
20
1.微笑、热情、耐心,站立式主动服务5分;
 
 
2.就坐端庄大方,站姿端正,不勾肩搭背3分;
 
 
3.谈吐高雅,用语文明4分
 
 
4.言语清晰,语气亲切,语调适中4分
 
 
5.不与病人争吵,冷静克制,耐心解释4分
 
 
劳动纪律
17
1.按时到岗,不迟到、早退,不脱岗、串岗,有事走开有交代5分
 
 
2.不聚众聊天、高声喧哗3分
 
 
3.不在服务过程中进食4分
 
 
4.不在工作时间玩电子设备、电话聊天、浏览无关工作网页5分
 
 
职业素养
10
1.作风正派,严于律己,团结协作,争先创优3分
 
 
2.一视同仁,主动服务4分
 
 
3.尊重病人人格,维护病人权益,保护病人隐私3分
 
 
工作质量
44
1.帮助患者完整填写挂号预填单3分;
 
 
2.主动帮助患者在终端机上完成支付宝绑定5分;
 
 
3.协助患者进行初、复诊预约5分;
 
 
4.诊间引导优质服务5分;
 
 
5.协助预筛医生在挂号队伍进行筛选5分;
 
 
6.维持大厅及挂号队伍秩序3分;
 
 
7.耐心接受并记录患者投诉,并及时反馈5分;
 
 
8.优质服务贵宾患者,并及时反馈3分;
 
 
9.支付宝业务在挂号队伍进行推广5分;
 
 
10.每日检查整理意见箱、意见薄、便民服务箱5分。
 
 

 
 
 
 
 
 
 
 
 
话务人员优质服务质量评分标准
 
姓名:           日期:             考核人员:             得分:

 

项目
分值
评分内容
扣分原因
得分情况
仪容仪表
10
1.不穿拖鞋,佩戴胸牌上岗5分;
 
 
2.注意仪容仪表、微笑服务5分。
 
 
言谈举止
15
1.谈吐高雅,用语文明5分
 
 
2.言语清晰,语气亲切,语调适中5分
 
 
3.不与病人争吵,冷静克制,耐心解释5分
 
 
劳动纪律
25
1.按时到岗,不迟到、早退,不脱岗、串岗,有事走开有交代5分
 
 
2.不聚众聊天、高声喧哗5分
 
 
3.不在接线过程中进食5分
 
 
4.不在工作时间玩电子设备、电话聊天、浏览无关工作网页5分
 
 
5.及时更新去向牌5分。
 
 
职业素养
10
1.作风正派,严于律己,团结协作,争先创优3分
 
 
2.尊重病人人格,维护病人权益,保护病人隐私3分
 
 
3.一视同仁,主动服务4分
 
 
工作质量
 
40
1.热情耐心回答患者咨询,态度亲切做出解答5分;
 
 
2.帮助电话咨询者初、复诊预约5分;
 
 
3.每日检查拓展部投诉邮箱、回复患者网络留言4分;
 
 
4.正常情况下需15秒内应答5分;
 
 
5.工作时间有事离开需置忙,不故意不接、漏接来电5分;
 
 
6.协助部分患者取消黑名单3分;
 
 
7.拨打、记录、整理短信满意度调查5分;
 
 
8.耐心接受并记录患者投诉,并及时反馈5分;
 
 
9.每日下班前检查用电设备并关闭电源3分。
 
 

 
 

 

 

 

版权所有 © 温州医科大学附属口腔医院 信息中心制作