1、客服专员（现场组）
岗位职责表
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基本信息
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所在部门：拓展部
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工作类别：客服
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岗位名称：客服专员（现场组）
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工作概要：现场咨询、门诊预约、调查工作、宣传资料分发、挂号次序维持、自助机管理、协助初诊患者填写就诊单、楼层引导及巡查、禁烟宣导、贵宾服务、健康宣教、志愿服务等；
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工作职责
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主要职责
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工作目标
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考核内容
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1、现场咨询
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接受患者咨询，指引患者就诊
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服务明星评选
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2、现场门诊预约
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现场完成患者门诊预约
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查阅门诊预约记录
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3、调查工作
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完成各类调查工作
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查阅各种调查表
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4、宣传资料分发
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按时完成各类宣传资料的分发
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查阅资料分发情况
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5、挂号次序维持
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维持挂号现场次序
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现场巡查
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6、自助机管理
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提升自助预约挂号率
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自助机使用率
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7、协助初诊患者填写就诊单
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协助初次就诊患者准确填写就诊单
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查阅就诊单填写完成度
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8、楼层引导及巡查
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引导患者顺利就诊，及时发现不满意患者并通知客服办（新院通知新院办）
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患者满意度
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9、综合拓展
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分门诊新业务拓展、客服新业务拓展、其他合作新项目拓展等
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拓展项目完成情况
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10、志愿者服务
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积极参与志愿者服务
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志愿服务项目完成情况
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11、贵宾服务
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优化贵宾服务体验
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回访贵宾服务体验情况
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12、健康宣教
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健康教育处方宣传
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健康教育普及率
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13、创岗创号
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创岗创号资料整理、参与创建评比工作
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创岗创号完成率
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14、其他部门事项
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积极配合部门工作
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项目完成情况
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工作时间
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6天工作制；7:40-11:30；13:10-16:30（根据现场岗位不同、冬夏时令不同调整）
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工作关系往来
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1、患者及患者家属
2、科室管理人员
3、医院职工
4、志愿者
5、信息科、医务科、医院办公室等；
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岗位要求
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知识、技能要求
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大专以上学历，能讲温州方言，有相关服务经验优先
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经验、资历要求
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声音甜美、态度积极，有耐性，个性开朗，执行力高，服从性好，有相关工作经验和医疗背景优先考虑
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应知的规则制度
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医院基本规则制度、科室管理制度、本岗位职责要求
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应知的法律法规
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基本法律法规
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其他
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2、客服专员（话务组）
岗位职责表
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基本信息
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所在部门：拓展部
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工作类别：客服
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岗位名称：客服专员（话务组）
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工作概要：电话咨询、预约、改约、满意度回访、贵宾服务、投诉登记、网络回复、邮箱回复、电话随访、检用话务系统、志愿者服务等
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工作职责
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主要职责
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工作目标
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考核内容
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1、电话咨询
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电话接受患者解决常规的口腔咨询，提供相应科室和医师的情况介绍
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定期抽查电话录音，对调度、内容和满意度等进行评价
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2、电话门诊预约、改约
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给来电患者提供门诊预约、改约服务，帮助其找到与其症状相关的科室（医生），便于就诊
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预约率、预约到诊率
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3、满意度回访工作
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提升患者满意度；提升患者到诊率
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电话抽查；回访数据表；预约到诊率
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4、电话投诉登记
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登记投诉内容，及时向投诉处理部门医务科进行反馈
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投诉登记表
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5、贵宾服务
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优化贵宾服务体验
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回访贵宾服务体验情况
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6、网络回复
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定期回复网络咨询留言
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48小时回复率
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| 7、邮箱回复 |
定期回复邮箱咨询留言
|
48小时回复率
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8、电话随访
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不满意患者进行二次回访调解
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患者满意度
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9、检用话务系统
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使用并定期检查话务系统使用情况
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话务系统故障维修情况
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10、志愿者服务
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积极参与志愿者服务
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志愿服务项目完成情况
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11、创岗创号
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创岗创号资料整理、参与创建评比工作
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创岗创号完成率
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12、其他部门事项
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积极配合部门工作
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项目完成情况
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工作时间
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6天工作制；8:00-11:30；13:30-17:00（冬令14：00-17:30）
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工作关系往来
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1、患者及患者家属；
2、科室管理人员；
3、讯通软件、电信公司；
4、医院职工；
5、信息科、医务科、医院办公室等；
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|
岗位要求
|
知识、技能要求
|
大专以上学历，能讲温州方言，有相关服务经验优先
|
|
|
经验、资历要求
|
声音甜美、态度积极，有耐性，个性开朗，执行力高，服从性好，有相关工作经验和医疗背景优先考虑
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应知的规则制度
|
医院基本规则制度、科室管理制度、本岗位职责要求
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应知的法律法规
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基本法律法规
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其他
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3、客服专员（小组长）
岗位职责表
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基本信息
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所在部门：拓展部
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工作类别：客服
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岗位名称：客服专员（现场组、话务组）
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工作概要：客服专员管理、客服专员排班、托班统计、客服专员培训、客服专员现场、电话督导、缺勤岗位备岗、客服专员服务质量考核监督、志愿者培训服务质量考核监督、客户服务业务拓展、突发情况处理、贵宾服务等；
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工作职责
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主要职责
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工作目标
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考核内容
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1、客服专员管理
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降低客服专员流失率
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客服专员稳定性
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2、客服专员排班
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确保每天每个岗位有人出勤
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岗位缺勤率
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3、拖班统计
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对客服专员拖班进行确认，记录拖班时间。
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拖班统计表抽查
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4、客服专员培训
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安排客服专员进行轮岗学习，定期策划客服专员培训
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培训策划完成率，服务质量提升率
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5、客服专员现场、电话督导
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发现客服专员工作中的不足，制定改善举措、落实实施
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问题改善情况、实施效果分析
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6、缺勤岗位备岗
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岗位无人时及时顶岗
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常规工作满意度
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7、服务质量考核监督
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对客服专员、志愿者服务质量进行定期考核监督
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院内、患者满意度
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8、志愿者培训及志愿者团队管理
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安排志愿者进行轮岗学习，定期策划志愿者培训
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院内、患者满意度
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9、客服业务拓展
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客户服务新业务拓展、其他合作新项目拓展等
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拓展项目完成情况
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10、贵宾服务管理
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回访贵宾服务体验情况、检查贵宾服务流程完成情况
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贵宾服务流程完成率
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11、团队投诉管理
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现场投诉件受理并处理解决，客服团队投诉件的处理
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投诉件处理完成情况
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12、突发情况处理
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对现场组、话务组突发情况进行应急预案处理、备案、分析
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突发情况处理完成度
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13、创岗创号
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创岗创号资料整理、参与创建评比工作
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创岗创号完成率
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14、其他部门事项
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积极配合部门工作
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项目完成情况
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工作时间
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6天工作制；7:40-11:30；13:10-16:30（根据现场岗位不同、冬夏时令不同调整）
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|
工作关系往来
|
1、患者及患者家属；
2、客服专员；
3、行政科室、科室管理人员；
4、临床相关人员；
5、志愿者；
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|
岗位要求
|
知识、技能要求
|
大专以上学历，能讲温州方言，熟悉医院系统，有一定书写能力，有较强的沟通能力，有相关服务经验优先
|
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|
经验、资历要求
|
声音甜美、态度积极，有耐性，个性开朗，执行力高，服从性好，有相关工作经验和医疗背景优先考虑
|
||
|
应知的规则制度
|
医院基本规则制度、科室管理制度、本岗位职责要求
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应知的法律法规
|
基本法律法规
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|
其他
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4、客服专员（综拓组）
岗位职责表
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基本信息
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所在部门：拓展部
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工作类别：客服
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岗位名称：客服专员（综拓组）
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工作概要：贵宾服务、投诉处理、电话随访、数据分析、市场调研、问卷调查、文案书写、办公整理、创岗创号等
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工作职责
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主要职责
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工作目标
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考核内容
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1、贵宾服务
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优化贵宾服务体验
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回访贵宾服务体验情况
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2、投诉处理
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投诉件受理并处理解决
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投诉件处理完成情况
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|
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3、电话随访
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提升患者满意度；提升患者到诊率
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电话抽查；回访数据表；预约到诊率
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4、数据分析
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客服团队数据分析、院区门诊数据分析等
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分析情况处理
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|
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5、市场调研
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医疗市场、服务市场调研
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调研分析报告完成情况
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6、问卷调查
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定期市场问卷调查
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问卷调查分析情况
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7、文案书写
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科室文章书写
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文章发表情况
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8、办公整理
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办公文件、档案整理
|
文件、档案整理情况
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9、创岗创号
|
创岗创号资料整理、参与创建评比工作
|
创岗创号完成率
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10、其他部门事项
|
积极配合部门工作
|
项目完成情况
|
|
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工作时间
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5天工作制；8:00-11:30；13:30-17:00（冬令14：00-17:30）
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工作关系往来
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1、患者及患者家属；
2、行政人员；
3、医院职工；
4、市场人员；
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|
岗位要求
|
知识、技能要求
|
大专以上学历，能讲温州方言，有营销、行政经验优先
|
|
|
经验、资历要求
|
态度积极，有耐性，个性开朗，执行力高，服从性好，有相关工作经验和医疗背景优先考虑
|
||
|
应知的规则制度
|
医院基本规则制度、科室管理制度、本岗位职责要求
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|
应知的法律法规
|
基本法律法规
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|
其他
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5、行政人员
岗位职责表
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基本信息
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所在部门：拓展部
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工作类别：客服行政
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岗位名称：客服干事
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工作概要：客服专员管理、预约号现场号日常管理、服务流程优化、客服活动策划、系统平台建设、客服业务拓展、客服团队培训、客服团队服务质量考核监督、志愿者培训系统、贵宾服务体系、开发客服系统等；
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|
工作职责
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主要职责
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工作目标
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考核内容
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1、客服团队优质服务管理
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修订作业指导书、岗位细责、日常考核加强客服专员团队管理。
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客服团队服务水平提升情况
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|
|
2、制定团队工作计划
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制定月、季度工作计划开展工作，月月有重点开展导医工作
|
加强导医上岗前着装、文明语言、优质服务的检查力度
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3、话服业务水平提升
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年度接听患者咨询量50000人次，制定标准咨询话术、定期开展业务学习，提升话服人员应对能力
|
话服人员的专业技能水平提升情况，话务量的增长水平
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4、预约放号模块管理
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做好预约放号管理相关工作
|
每周及时无误发放现场号预约号
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|
|
5、医疗服务流程优化
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持续优化服务流程，排队叫号系统流程优化
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服务举措落实情况
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|
|
6、营造科室积极氛围
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团结科室成员做好患者服务、通过科室会议及时传达医院相关精神
|
团队成员精神面貌
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|
|
7、提升患者满意度
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收集不良服务体验及投诉内容，反馈、调查、沟通、改善、监督等环节降低投诉率
|
客服系统的建立与使用
|
|
|
8、客服活动策划
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策划专项服务活动
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客服专员、客户参与度
|
|
|
9、客服团队培训
|
规范客服专员团队专业培训，定期策划客服专员培训
|
客服团队整体专业服务素质提升情况
|
|
|
10、服务质量考核监督
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对客服专员团队、志愿者团队服务质量进行定期考核监督
|
院内、患者满意度
|
|
|
11、志愿者培训系统
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设立志愿者服务培训系统，定期策划志愿者培训活动
|
院内、患者满意度
|
|
|
12、客户服务业务拓展
|
加强对外形象拓展，高端客户的服务体系探索
|
高端服务项目拓展完成情况
|
|
|
13、志愿者服务
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积极参与志愿者服务、策划、宣传
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志愿服务项目完成情况
|
|
|
14、VIP服务体系
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进一步优化VIP服务体系
|
VIP就诊服务体验满意度
|
|
|
15、突发情况处理
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对客服团队突发情况进行应急预案处理、备案、分析
|
突发情况处理完成度
|
|
|
16、服务质量调研
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定期对客服系统进行市场调研
|
根据调研情况，分析完善客服系统运作
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|
|
17、开发客服系统
|
开发客服系统、完善预约系统、客户关系管理（含投诉及VIP）系统
|
系统完成率
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|
|
18、创岗创号
|
创建省级青年文明号、巾帼文明岗、参与创建评比工作
|
创岗创号完成率
|
|
|
19、其他部门事项
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积极配合部门工作
|
项目完成情况
|
|
|
工作时间
|
5天工作制；8:00-11:30；13:30-17:00（冬时令14：00-17:30）
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||
|
工作关系往来
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1、各级领导、临床科主任、护理主管；
2、科室管理人员
3、行政人员
4、医院职工
5、患者及患者家属
|
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|
岗位要求
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知识、技能要求
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医疗或医疗管理知识，熟悉医院系统，打字速度符合医院行政要求，有一定书写能力，有较强的沟通能力；
|
|
|
经验、资历要求
|
本科以上学历，能讲温州方言，有医疗、客服工作经验优先考虑；
|
||
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应知的规则制度
|
医院基本规则制度、科室管理制度、本岗位职责要求
|
||
|
应知的法律法规
|
基本法律法规
|
||
|
其他
|
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||
岗位职责表
|
基本信息
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所在部门：拓展部
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工作类别：拓展行政
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岗位名称：拓展干事
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工作概要：分门诊拓展、合作医疗项目拓展、VIP客户拓展、医院运营提升评估分析、医疗政策的收集与解读、市场开拓的宣传、其他部门行政事项等；
|
|||
|
工作职责
|
主要职责
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工作目标
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考核内容
|
|
1、分门诊拓展
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开拓2-3家分门诊
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合理新增医院分门诊
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|
|
2、推进院区承租规划、扩建
|
合理布局医院
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分门诊项目扩建完成情况
|
|
|
3、跟踪分门诊装修进度
|
保证分门诊顺利开业
|
分门诊项目装修完成情况
|
|
|
4、医院运营提升评估分析
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调研各院区运营状况，撰写分门诊运营报告
|
分门诊营业状况跟踪
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|
|
5、合作医疗项目拓展
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探索多元的医疗合作方式
|
对外合作项目完成情况
|
|
|
6、定期与合作单位保持联系
|
保证合作项目顺利进行
|
对外合作项目进行情况
|
|
|
7、合作项目合同、协议及相关法务内容跟进
|
及时对接法务及对方单位
|
对外合作项目协议签订情况
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|
|
8、对外形象的宣传与拓展
|
利用自媒体等其他多种方式进行宣传
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提升医院口碑与知名度
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|
|
9、市场调研与数据分析
|
医疗市场、服务市场调研
|
及时把握市场动态
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|
10、问卷调查
|
定期进行市场问卷调查
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问卷调查分析情况
|
|
|
11、VIP客户拓展
|
高端客户的营销体系探索
|
拓展医院潜在客户与VIP客户
|
|
|
12、医疗政策的收集与解读
|
医疗监管单位的日常沟通，收集相关医疗政策
|
及时掌握医疗政策与动态
|
|
|
13、创岗创号
|
创建省级青年文明号、巾帼文明岗、参与创建评比工作
|
创岗创号完成率
|
|
|
14、其他部门行政事项
|
积极配合部门工作
|
项目完成情况
|
|
|
工作时间
|
5天工作制；8:00-11:30；13:30-17:00（冬令：8:00-11:30；14:00-17:30）
|
||
|
工作关系往来
|
1、各级领导、临床科主任、护理主管；
2、科室管理人员；
3、行政人员；
4、医院职工；
5、外联单位对接工作人员；
|
||
|
岗位要求
|
知识、技能要求
|
具备管理或营销知识，熟悉医院系统，打字速度符合医院行政要求，有较强的对外沟通能力，有较强的市场敏感度；
|
|
|
经验、资历要求
|
本科以上学历，有医疗、营销、行政工作经验优先考虑；
|
||
|
应知的规则制度
|
医院基本规则制度、科室管理制度、本岗位职责要求
|
||
|
应知的法律法规
|
基本法律法规
|
||
|
其他
|
|
||