一、 电话服务注意事项
 

            1、接听电话礼仪
             1）、要保持愉悦的心情,欢快的语调感染你的客户对方虽然看不见你的微笑，但能感觉到你快乐而和煦的心情。
           2）、认真清楚的记录
           3）、语速均匀，没有乡音或是杂音，说话时语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫，语速。
           4）、挂电话前的礼貌；标准的结束语
           5）、电话打错了，主动道歉
           6）、通话结束，对方挂机，才方可挂机
           7）、掌握通话时间，避免长时间不必要的对话。
           8）、讲话内容要有次序、简洁、明了
           9）、无论客户的态度怎样，客服人员控制自身的情绪，保持平和的心情。
          

       2、客服服务十不准

       1、“我不知道” 

2、“不行”

3、“你找某某人吧” 

4、“那不是我的工作”

5、“那不是我的错” 

6、“你去和领导讲”

7、“你当时怎么不问清楚”

8、“我现在很忙”

9、“就算是你对“

10、“本来就是这样的”
  

                      二、电话服务礼貌用语
 

          1、应在电话铃响三声内接听电话

        “您好，温医大口腔客服中心，xx号为您服务”
 

         2、遇到无声电话

           “您好，请问有什么可以帮助您？”

             还未有回应，无声时：

           “您好”（稍停）“您好”

             停顿一下“对不起，您的电话没有声音，请您换一个电话再打来，再见！”大概停5秒时间，挂机。
 

         3、遇到电话有杂音、听不清楚时

           “对不起，您的电话听不清楚，请您大点声，好吗？”
 

         4、病人未讲清楚或自己没有听清楚病人的描述，要诚恳地

           “对不起，没能听清楚您的问题/信息，麻烦您再说一遍，可以吗？”
 

         5、遇到病人反映热线难拨通，慢慢应答

            “对不起，刚才因为路线繁忙，让您久等了，请问有什么可以帮助您?”
 

         6、遇到病人不是找我院时
                “不好意思，这里是温州医科大口腔医院，请您查证之后再拨号”
 

          7、想要问病人的名字时

            “请问怎么称呼您”
 

          8、想要问病人想要咨询我们医院哪方面胡信息时

            “xx先生/小姐，请问您需要了解我们医院哪些方面的信息？”
 

          9、遇到病人咨询我们医院相关问题或是查询预约系统相关资料，需病人等待时

             “对不起，请您稍等片刻，我立即给您查询。”完毕后“不好意思，让您久等了”
 

          10、遇到病人提出的要求无法做到时

              “很抱歉，这是超出我们的服务范围，恐怕我不能帮助您”
 

          11、遇到病人投诉态度不好时

              “对不起，由于我们的服务不周给您添麻烦，请原谅”
 

           12、被问及一时确实无法解决的难题或是需要其他部门协助

               “对不起，请留下您的电话号码，我们查询之后尽快给您回复。”

           13、如果当日没有结果，在下班之前请给病人回复，并表示歉意

             “您好，我是温州医科大口腔医院客服代表，非常抱歉。对于您今天来查询的问题，由于XX原因，现在还没有结果，我们将继续跟进，一有消息，立刻回复您。”

           14、遇到客户破口大骂时

               “对不起，请您慢慢说，您的心情我非常理解，我们会尽我们的职责解决您的问题。”
 

           15、在向病人解释完毕时，应明确病人想法是否明了

              “XX先生/小姐，不知道我刚才是否将您的问题解释清楚了？”
 

           16、当病人提出对医院的意见或是建议时

              “谢谢您给我们提出的宝贵意见，我们已经作了相应的记录，我们会向有关部门反映，我们将在以后的工作中不断提高和改进。”
 

           17、解释完毕后

              “感谢您的来电，再见！”
 

           18、已经答复病人，若是病人还没有挂断

              “请问您还需要什么帮助吗？”
 

           19、如果没有什么问题：

             “XX先生/小姐，感谢您的来电，再见”