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附件1：医院客服专员优质服务评分标准
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姓名： 日期： 考核人员： 得分：
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项目
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分值
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评分内容
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对应分值
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扣分原因
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扣分
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仪容仪表
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15
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(1)着装整齐大方，符合客服专员着装规范；
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5
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(2)长发不过肩，上盘整齐，前额刘海不过眉
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3
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(3)不穿拖鞋、戴戒指、手链、脚链、下垂耳饰等饰品
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3
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(4)佩戴胸牌上岗
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2
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(5)仪容高雅不庸俗，淡妆，不浓墨妖艳
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2
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言谈举止
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35
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(1)就坐端庄大方，站姿端正，不勾肩搭背，在上班时间交头接耳聊天
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3
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(2)尊称开口，“您好”当先，“谢谢”随后；
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2
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(3)来有迎声，走有送声，站立迎送；
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3
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(4)主动介绍，热情微笑服务；
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5
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(5)礼貌待人，服务过程中不吃零食
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3
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(6)不与患者争吵，冷静克制，耐心解释；
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4
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(7)谈吐高雅，用语文明；
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4
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(8)语音清晰，语气亲切，语调适中；
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5
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(9)解答问询，热情耐心；
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3
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(10)接受意见，虚心诚恳，致谢改进
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3
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劳动纪律
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20
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(1)按时到岗，不迟到、早退，不脱岗、串岗，有事走开及时交代；
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5
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(2)不看与工作内容无关的报纸、杂志、书籍等；
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5
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(3)不在工作岗位玩电子信息设备、电话聊天；
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5
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(4)上班不随意调班，不随意离开自己岗位替其他人顶班，调班需要经主管同意；
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5
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工作质量
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25
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(1)精通业务技术，严守操作规程；
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2
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(2)胜任本职工作，完成任务精准；
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2
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(3)桌面整洁，物品摆放有序，不可出现零食；
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1
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(4)便民设施物品齐全有效，按要求摆放，每天检查、有记录；
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1
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(5)现场客服专员高峰期协助医生完成排队患者的筛查；对年老体弱，行动不便者主动提供帮助；
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3
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(6)现场客服专员协助患者填写好挂号预填单，引导患者到相应的科室，做好现场患者预约、咨询工作，预约时仔细核对患者信息（姓名、身份证号码、电话号码、地址），帮助患者减少排队时间和自助机挂号，积极配合院内接待工作、
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6
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(7)维持候诊室（大厅）的整体环境，整理报刊架，及时补充宣教资料、
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3
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（8）客服专员做好回访工作，提醒患者及时就诊，并做好信息收集工作、
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3
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团队执行力
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5
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（1）执行意识强烈，无条件执行上级指示工作
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2
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（2）团队意识强烈，主动协助他人完成工作
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2
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（3）工作应用中有创新的建议和想法，
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1
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