基本信息

所在部门：拓展部  

工作类别：客服  

岗位名称：客服专员（电话组）

工作概要：电话咨询、预约、改约、满意度回访、投诉登记等相关工作；

工作职责

主要职责

工作目标

考核内容

1、电话咨询

电话接受患者解决常规的口腔咨询，提供相应科室和医师的情况介绍

定期抽查电话录音，对态度、内容和满意度等进行评价

2、电话门诊预约、改约

给来电患者提供门诊预约、改约服务，帮助其找到与其症状相关的科室（医生），便于就诊。

预约率、预约到诊率

3、回访工作

提升患者满意度；提升患者到诊率

电话抽查；回访数据表；预约到诊率

4、电话投诉登记

登记投诉内容，及时向投诉处理部门医务科进行反馈

投诉登记表

5、黑名单管理

降低黑名单数量

黑名单数量

6、网络咨询回复管理；

定期回复网络留言

48小时回复率

7、其它部门事项

积极配合部门工作

项目完成情况

工作时间

6天工作制；8:00-11:30；13:30-17:00（夏令14:00-17:30）

工作关系往来

1、电话咨询的患者及患者家属；                                                      2、科室管理人员；                                                             3、信息科、医务科；                                                

4、讯通软件负责人；

岗位要求

知识、技能要求

高中以上学历，能讲温州方言优先，了解各专科基本情况；

经验、资历要求

声音甜美、态度好，有耐性，个性开朗，有相关工作经验和医疗背景优先考虑

应知的规则制度

医院基本规则制度、科室管理制度、本岗位职责要求

应知的法律法规

基本法律法规

其他