一、语言语调的基本要求
1、要保持愉悦的心情,欢快的语调感染你的客户对方虽然看不见你的微笑，但能感觉到你快乐而和煦的心情。
2、音量不宜过大，要适中，以对方能听清为标准，认真清楚的记录
3、语速均匀，没有乡音或是杂音，说话时语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫，语速。
4、挂电话前的礼貌；标准的结束语
5、电话打错了，主动道歉
6、通话结束，对方挂机，才方可挂机
7、要控制好整个谈话节奏，在一些专业用语处恰到好处地稍做停顿，让对方能有时间
消化你所讲的内容，避免滔滔不绝、自说自话。
8、讲话内容要有次序、简洁、明了。
9、无论客户的态度怎样，客服人员控制自身的情绪，保持平和的心情。
二、接挂电话的标准及接听时的注意事项。
（一）、电话服务注意事项
1、客服服务十不准
u “我不知道”
u “不行”
u “你找某某人吧”
u “那不是我的工作”
u “那不是我的错”
u “你去和领导讲”
u “你当时怎么不问清楚”
u “我现在很忙”
u “就算是你对“
u “本来就是这样的”
二、现场服务礼貌用语
1、应在病人咨询时：
“您好，很高兴为您服务，请说”
2、遇到病人困惑，主动上前询问：
“您好，请问有什么可以帮助您的？”
3、遇到病人发音不清楚时
“对不起，您的话听不清楚，请您大点声，好吗？”
4、病人未讲清楚或自己没有听清楚病人的描述，要诚恳地说
“对不起，没能听清楚您的问题/信息，麻烦您再说一遍，可以吗？”
5、遇到病人反映病人较多，导诊来不及照顾周全时，应慢慢应答
“不好意思，刚才因为病人较多，让您久等了，请问有什么可以帮助您?”
6、想要问病人的名字时
“请问怎么称呼您”
7、想要问病人想要咨询我们医院哪方面信息时
“xx先生/小姐，请问您需要了解我们医院哪些方面的信息？”
8、遇到病人咨询我们医院相关问题或是查询预约系统相关资料，需病人等待时
“请稍等，我立即给您查询。”完毕后“不好意思，让您久等了”
9、遇到病人提出的要求无法做到时
“很抱歉，这是超出我们的服务范围，恐怕我不能帮助您”
10、遇到病人投诉态度不好时
“对不起，由于我们的服务不周给您添麻烦，请原谅”
11、被问及一时确实无法解决的难题或是需要其他部门协助时
“不好意思，请留下您的电话号码，我们查询之后尽快给您回复。”
12、遇到客户破口大骂时
“对不起，请您慢慢说，您的心情我非常理解，我们会尽我们的职责解决您的问题。”
13、在向病人解释完毕时，应明确病人想法是否明了
“XX先生/小姐，不知道我刚才是否将您的问题解释清楚了？”
14、当病人提出对医院的意见或是建议时
“谢谢您给我们提出的宝贵意见，我们已经作了相应的记录，我们会向有关部门反映，我们将在以后的工作中不断提高和改进。”