电话礼仪规范标准
一、 电话服务注意事项
1、接听电话礼仪
1)、要保持愉悦的心情,
欢快的语调感染你的客户对方虽然看不见你的微笑,但能感觉到你快乐而和煦的心情。
2)、认真清楚的记录
3)、语速均匀,没有乡音或是杂音,说话时语气语调要柔和,恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫,语速。
4)、挂电话前的礼貌;标准的结束语
5)、电话打错了,主动道歉
6)、通话结束,对方挂机,才方可挂机
7)、掌握通话时间,避免长时间不必要的对话。
8)、讲话内容要有次序、简洁、明了
9)、无论客户的态度怎样,客服人员控制自身的情绪,保持平和的心情。
2、客服服务十不准
u “我不知道”
u “不行”
u “你找某某人吧”
u “那不是我的工作”
u “那不是我的错”
u “你去和领导讲”
u “你当时怎么不问清楚”
u “我现在很忙”
u “就算是你对“
u “本来就是这样的”
二、电话服务礼貌用语
1、应在电话铃响三声内接听电话
“您好,温医大口腔客服中心,xx号为您服务”
2、遇到无声电话
“您好,请问有什么可以帮助您?”
还未有回应,无声时:
“您好”(稍停)“您好”
停顿一下“对不起,您的电话没有声音,请您换一个电话再打来,再见!”大概停5秒时间,挂机。
3、遇到电话有杂音、听不清楚时
“对不起,您的电话听不清楚,请您大点声,好吗?”
4、病人未讲清楚或自己没有听清楚病人的描述,要诚恳地
“对不起,没能听清楚您的问题/信息,麻烦您再说一遍,可以吗?”
5、遇到病人反映热线难拨通,慢慢应答
“对不起,刚才因为路线繁忙,让您久等了,请问有什么可以帮助您?”
6、遇到病人不是找我院时
“不好意思,这里是温州医科大口腔医院,请您查证之后再拨号”
7、想要问病人的名字时
“请问怎么称呼您”
8、想要问病人想要咨询我们医院哪方面胡信息时
“xx先生/小姐,请问您需要了解我们医院哪些方面的信息?”
9、遇到病人咨询我们医院相关问题或是查询预约系统相关资料,需病人等待时
“对不起,请您稍等片刻,我立即给您查询。”完毕后“不好意思,让您久等了”
10、遇到病人提出的要求无法做到时
“很抱歉,这是超出我们的服务范围,恐怕我不能帮助您”
11、遇到病人投诉态度不好时
“对不起,由于我们的服务不周给您添麻烦,请原谅”
12、被问及一时确实无法解决的难题或是需要其他部门协助
“对不起,请留下您的电话号码,我们查询之后尽快给您回复。”
13、如果当日没有结果,在下班之前请给病人回复,并表示歉意
“您好,我是温州医科大口腔医院客服代表,非常抱歉。对于您今天来查询的问题,由于XX原因,现在还没有结果,我们将继续跟进,一有消息,
立刻回复您。”
14、遇到客户破口大骂时
“对不起,请您慢慢说,您的心情我非常理解,我们会尽我们的职责解决您的问题。”
15、在向病人解释完毕时,应明确病人想法是否明了
“XX先生/小姐,不知道我刚才是否将您的问题解释清楚了?”
16、当病人提出对医院的意见或是建议时
“谢谢您给我们提出的宝贵意见,我们已经作了相应的记录,我们会向有关部门反映,我们将在以后的工作中不断提高和改进。”
17、解释完毕后
“感谢您的来电,再见!”
18、已经答复病人,若是病人还没有挂断
“请问您还需要什么帮助吗?”
19、如果没有什么问题:
“XX先生/小姐,感谢您的来电,再见”