以贴心服务对待人、以亲情服务感动人、以便利服务方便人
—记温州医科大学附属口腔医院·拓展部
拓展部成立于2013年4月，致力于内部服务流程的改善工作和医院外部空间拓展，力求为患者提供温馨便捷的就诊环境。下设的客服中心作为医院的形象使者和第一服务窗口，全体成员坚持“以患者为中心”的服务理念，并以认真严谨的态度和积极、热情的投身于学习和工作中，团结拼搏，勤奋务实，无私奉献，争取在平凡的岗位上取得突出成绩。
一、积极响应号召、争创省级“巾帼文明岗”
为深入开展“巾帼文明岗”创建活动，充分发挥女职工的主动性和积极性，进一步提高集体凝聚力，加强精神文明建设，本着以习近平新时代中国特色社会主义思想为重要指导思想，认真贯彻落实党的“十九大”精神，组织和引导女职工立足于本职岗位，在争创过程中力求展示新一代年轻女性锐意进取、蓬勃向上的精神风貌。
温州医科大学口腔医学院·附属口腔医院拓展部是一支以服务患者为首要工作，富有活力和凝聚力的一支先进团队。目前，我岗在岗人数为14人，其中女性成员12人，女性占比为86%，全体岗员积极响应争创“巾帼文明岗”的号召，创立了以科主任金向青为岗长，叶琼、应乐为副岗长的创岗工作领导小组。以“新时代新巾帼、心服务心理念”为创岗口号，热情为患者提供贴心的导诊服务和优质的电话服务，开拓医院更多新业务与新门诊院区。致力于发展“院内导诊”志愿服务，为医院、患者、社会贡献团队的巾帼力量。
二、理论与实践相结合、尽展巾帼风采
“新时代新巾帼、心服务心理念”是我们的口号，“以贴心服务对待人、以亲情服务感动人、以便利服务方便人”是我们服务的灵魂。作为在医院一线岗位上工作的我们，代表着医院的形象，身系着医院的荣誉，任重而道远。因此，优质文明服务必须做到全面发动，全员参与，将其作为一项生命工程来抓。作为服务性行业，在强化成员队伍素质的同时，服务理念、服务意识也是随时需要进行强化的一项长期训练。其次，明确目标，制定计划，分步实施，责任到人。对文明服务工作进行总体规划，制订阶段性目标，联系自身实际，进行细化和充实。对目标进行层层分解，责任到人，做到人员定岗，操作定型，服务定时，努力实现井然有序的工作秩序。
良好的礼仪风范和积极亲和的情绪、品格对服务的品质起着举足轻重的作用。科室成员积极主动地参加了科室组织的“礼仪规范”培训、“投诉技巧”的考核，以及医院组织的各类学习讲座。部门还经常开展主题教育活动，从而在全体成员中形成“比服务、比知识、比学习；讲贡献、讲团结、讲风格”的良好风气。进行上岗培训和以老到带新，定期进行考核，使新员工在实际工作中学习业务技能，熟练、准确地操作各种业务；以及时贴心的导医服务和优质专业的电话服务为突破口，开展形式多样的服务内容；推广以员工星级管理为核心的规范化服务。通过内部知识培训和知识竞赛，授予荣誉和奖励。拓展新院区要依据规范化标准，对医院室内外进行净化、美化，在外部形象设计上应追求鲜明、统一的风格，以起到无声的宣传作用。
三、健全完善管理制度、提升管理服务水平
1、创新服务手段，完善服务功能
加强对市场的调查、预测和分析，研究创新服务措施，完善服务功能，提高服务水平。在过去的一年里，引入了聚合支付，开通了多渠道预约，规范了各科室间的就诊及转诊流程。大大地优化了医院的整体运行机制，使得患者“预约更简单便捷、挂号更轻松容易、看病更顺心满意”。
认真对待“万人双评议”，并由拓展部下设的客服中心进行患者满意度短信回访，认真分析总结患者不满意事件，并联合相关科室积极应对与学习，规避患者不满意点，优化相关就诊流程，让患者满意而归。
优质的服务源于科学的管理。科室内部完善机制，严格考核，公开标准，奖罚兑现。不断完善规章制度，使服务行为规范化、制度化。结合本岗位实际，建立严格的奖励和惩罚制度，制订和完善严格的岗位规范、各项业务的具体服务标准和业务操作规程，同时将口腔相关专业知识、业务操作、内部管理等，按类进行系统完善、整理和汇编，并要求全体员工对本职岗位每项操作规程熟记会背，熟练规范运用。
四、弘扬巾帼榜样，工作成绩显著
随着医院业务的不断扩大，学院路和广场路院区已经无法满足患者的就诊需求，经常出现停号现象，现有的空间和牙椅数无法再扩充，外科病房空间也出现不足，空间拓展的工作主要由拓展部负责。2013年起，部门积极响应医疗卫生局卫生资源双下沉号召，积极探索和公立县级医院的合作模式，并最终确定和瓯海三医合作开展口腔瓯海分院项目， 10月1日，瓯海分院正式对外运营。从2014年起，拓展部致力于院外门诊部选址的工作，2016年，江滨分院开始运营，2019年，5050分院也开设成为新的院区。
另拓展部下设的客服中心，以“患者简捷就医，提高患者满意度”为目的，对初诊预约流程、复诊改约流程、挂号流程等均进行了改善优化，使之更加规范化，收到了很好的成效。再次，增设了患者满意度回访，对患者反馈的内容认真分析、总结、学习，并在临床实际工作中加以改善，大大提高了患者满意度。
最后，部门还承担了导医咨询、贵宾接待、网络咨询回复、黑名单管理、便民服务提供、投诉受理等，每项工作均制定了详细的工作指导书，使得操作流程更加制度化，规范化。科室内部营造良性竞争氛围，经常组织学习交流会，开展讨论并分享。培养成员积极乐观的心态，以饱满的热情迎接工作中每一天的挑战，经过大家孜孜不倦的努力，科室正蓬勃发展，走向正轨。在2016年3月，科室荣获温州市“巾帼文明岗”的称号，2017年3月荣获温州市“青年文明号”的与此同时，科室成员里个人也取得了很大的收获，2017年，副岗长叶琼荣获了院级“优秀工作者”荣誉称号，2018年，岗员张巧巧获得了院级“优秀工作者”荣誉称号。
四、服务大众，积极开展志愿活动
拓展部进行志愿者的招募以及培训，在院区开展志愿活动，并积极投身于社会的志愿服务中去，不仅服务于医院还服务于大众。自拓展部成立以来，我们立志做慈善事业的行动者，当爱心奉献的传播者，大家争先献血，传递爱心；为唇腭裂患者捐出一份爱心、奉献一片真情，共同架起慈善的桥梁；积极主动参加医院组织的义诊，关爱社会弱势群体。
五、快乐工作、享受生活
歌德曾说：一个有真正大才能的人会在工作过程中感到最高度的快乐。 快乐工作、享受生活、呵护心灵、珍惜爱情，健康体魄是必不可少的条件。